楊山海 鼎友餐飲信息總監(jiān)
近20年餐飲行業(yè)信息化、數(shù)字化決策經(jīng)驗，曾擔(dān)任新辣道、雕刻時光、青年餐廳、快樂蜂、鮮果時間信數(shù)化負(fù)責(zé)人，主抓數(shù)字化轉(zhuǎn)型、系統(tǒng)選型、多接口系統(tǒng)管理等，擁有豐富的餐飲行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型經(jīng)驗。

2000年，楊山海從邯鄲進(jìn)京邊學(xué)習(xí)邊打工，經(jīng)過楊聞鐘老師指導(dǎo)和點(diǎn)撥，完成了從大專生到本科的轉(zhuǎn)變，也順利進(jìn)入北京知名面包連鎖品牌金鳳成祥，在那里他接觸到了尚處原始階段的信息化工作：IT網(wǎng)管——當(dāng)年普遍被稱作網(wǎng)管——主要工作就是拿著U盤，每周挨個門店走一圈，將采集到的賬目數(shù)據(jù)交給會計核算部校驗。

2005年那時，上網(wǎng)還在用ADSL，網(wǎng)速標(biāo)稱128K實(shí)際遠(yuǎn)達(dá)不到，一個人、一個U盤就是信息化工作的80%，業(yè)余時間敲代碼寫一套自認(rèn)為很牛的程序……楊山海也沒想到，自己在餐飲行業(yè)信數(shù)化領(lǐng)域一干就是20年。

他說，自己這20年輾轉(zhuǎn)多家企業(yè)，成長最明顯的經(jīng)歷有兩段：在新辣道ORACLE JDE項目中負(fù)責(zé)ERP CNC和內(nèi)部顧問身份，以及后來深度參與快樂蜂北區(qū)數(shù)字化全面建設(shè)。

▲2006年，楊山海（圖中）與兩位同事為金鳳成祥搭建機(jī)房，“那時候搭建機(jī)房是件不容易的事”。

01

新辣道

參與千萬級Oracle項目

攻堅人效坪效品效

新辣道魚火鍋成立于2004年，以獨(dú)特的產(chǎn)品定位異軍突起，發(fā)展至2010年前后，品牌創(chuàng)始人李劍在投資人支持下，決定依托互聯(lián)網(wǎng)及信息化管理的科技賦能，進(jìn)一步打開企業(yè)增長空間。

餐飲行業(yè)信數(shù)化變革，大多頭疼醫(yī)頭、以解決既有問題為主，罕有面向未來的大手筆投入。“新辣道IT投入非常大，當(dāng)時新辣道李劍總裁非常看重數(shù)字化建設(shè)”，楊山海表示，受益于新辣道領(lǐng)導(dǎo)的信任，他也贏得了一次職業(yè)成長躍遷的機(jī)會。

楊山海牢牢抓住了機(jī)會、贏得了從高層到服務(wù)商的全方位信任，除了展現(xiàn)出與項目級別相匹配的個人能力，還有一天18個小時的工作熱情。他自謙道：“與其說是辛苦，更多是見到領(lǐng)先技術(shù)、新產(chǎn)品的興奮感，比如在2010年見識到DELL 910 服務(wù)器、虛擬化技術(shù)、備份機(jī)等等，感覺自己這輩子都值了”。

這些血汗淚，最終轉(zhuǎn)化為一天三頓麥當(dāng)勞帶來的體重以及面向未來10年的餐飲行業(yè)信數(shù)化認(rèn)知，令楊山海受用至今。

科創(chuàng)人：餐飲行業(yè)數(shù)字化變革大都保守，而新辣道愿意投入千萬建設(shè)ERP項目，當(dāng)年是為了實(shí)現(xiàn)怎樣的戰(zhàn)略目標(biāo)？

楊山海：當(dāng)時天財收銀POS+ORACLE JDE+PEOPLESOFT+KRONOS，項目很大，很多媒體也報道過啟動會，產(chǎn)生了很大影響。項目目標(biāo)是連鎖標(biāo)準(zhǔn)化和盈利門店打造，持續(xù)提升人效、坪效和品效，通過ERP項目解決生產(chǎn)、物流倉儲、門店預(yù)估、排班及財務(wù)報表問題。

科創(chuàng)人：當(dāng)時主要采取了哪些手段去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？

楊山海：智能訂貨、勞動力管理、人力管理、生產(chǎn)物流倉儲全鏈條管理。Oracle JDE提供的管理能力，遠(yuǎn)非一套系統(tǒng)那么簡單，而是一套完整的理念，希望最終能夠顯著提升人效、降低門店費(fèi)用，比如智能排班、智能訂貨、生產(chǎn)排期、智能線路等等，通過數(shù)字化來提升效率和降低成本，比如鍋底底料和魚產(chǎn)品，人工拍腦袋預(yù)估訂貨會有很大差異，通過系統(tǒng)預(yù)估營業(yè)額、參考千元點(diǎn)擊量調(diào)整訂貨量等方法，來完成數(shù)字化提效和降本。

科創(chuàng)人：當(dāng)年對于您的工作考核是看利潤率的提升還是營業(yè)額的提升？

楊山海：準(zhǔn)確來說，那時候后勤績效考核是系統(tǒng)故障率和業(yè)務(wù)部門評分。利潤好，年底會給一些獎金，與現(xiàn)在考核不一樣?，F(xiàn)在數(shù)字化部門越來越走向一線，營業(yè)額會與數(shù)字化部門是有一定的關(guān)系，因為數(shù)字化與前端關(guān)聯(lián)很多，比如外賣、小程序、會員、社群、團(tuán)購、數(shù)據(jù)決策等等。

科創(chuàng)人：在餐飲這個相對傳統(tǒng)的行業(yè)中，引入Oracle的系統(tǒng)，是否有過水土不服的情況？

楊山海：確實(shí)如此，需要一個適應(yīng)過程，他們的管理、技術(shù) 、流程與國內(nèi)還是有很多不同的地方，比如技術(shù)，國產(chǎn)系統(tǒng)統(tǒng)計到0.01，而Oracle統(tǒng)計到0.0001，這就會出現(xiàn)數(shù)據(jù)偏差，造成傳輸問題；流程上比國內(nèi)軟件嚴(yán)謹(jǐn)，一般不會讓你調(diào)他的框架流程，國內(nèi)的企業(yè)大都有個性化管理，所以這就對管理層產(chǎn)生了很大考驗，真正感受到對方賣的是管理思想而不軟件。在多規(guī)格管理上，國內(nèi)的規(guī)格相當(dāng)多，包、箱、袋、盒、桶等等，比如門店訂貨一般是最小單位，但總部采購一般是最大單位，所以中間會有轉(zhuǎn)換，再加上中間單位，一旦系數(shù)出現(xiàn)問題，會導(dǎo)致核算的工作量巨大。

科創(chuàng)人：以您在餐飲行業(yè)的經(jīng)驗來看，相對其他行業(yè)，餐飲行業(yè)數(shù)字化的阻力是大是小？

楊山海：生產(chǎn)環(huán)節(jié)阻力非常小，大家對于提效都會擁抱，但在前端銷售和采購物流板塊問題相對比較大。前端要求的是靈活度和便捷，但與財務(wù)規(guī)則又有矛盾，比如前端希望兩步完成點(diǎn)餐，但財務(wù)又要統(tǒng)計各個渠道、優(yōu)惠、折扣等信息，采用兩步很難統(tǒng)計到，所以常常會有一些前后矛盾；在倉庫物流板塊，經(jīng)常因為需求變化和人員變化，超出系統(tǒng)的框架和實(shí)施能力，也會有大的矛盾出現(xiàn)，個性化定制費(fèi)用較高，完全符合管理需求的軟件又沒有，在費(fèi)用和功能的平衡上，也是未來挑戰(zhàn)。一些SAAS軟件雖然解決部分費(fèi)用問題，但個性化問題還需要進(jìn)一步觀察。

02

快樂蜂

北區(qū)全面數(shù)字化突破業(yè)務(wù)瓶頸

個人成長收獲良多

快樂蜂，菲律賓規(guī)模最大的餐飲連鎖集團(tuán)，旗下?lián)碛兄T多知名連鎖餐飲品牌。

2018年，楊山海入職于快樂蜂旗下的某個子品牌，對方期待通過信息化、數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)打破在中國地區(qū)規(guī)模增長的瓶頸。但僅僅一年之后，隨著快樂蜂中國區(qū)調(diào)整發(fā)展方略，楊山海被調(diào)到快樂蜂中國總部，負(fù)責(zé)中國區(qū)北方三大品牌的IT統(tǒng)籌建設(shè)。

科創(chuàng)人：2018年的國際知名品牌，是否意味著信數(shù)化建設(shè)已經(jīng)具備很高的水準(zhǔn)？

楊山海：水準(zhǔn)確實(shí)有，集團(tuán)在供應(yīng)鏈上管理非常好，有獨(dú)立的開發(fā)人員、集群服務(wù)器、數(shù)據(jù)管理和分析人員，已獨(dú)立建立了數(shù)字化管理部門，但品牌POS系統(tǒng)管理需要優(yōu)化，多品牌運(yùn)營的結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致了各個品牌的IT建設(shè)獨(dú)立，存在單一性，POS體系各不相同，造成了北區(qū)信息部門工作量很大。好在后期進(jìn)行了統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理。

科創(chuàng)人：那么您最終是通過哪些手段推動多品牌、復(fù)雜結(jié)構(gòu)集團(tuán)企業(yè)數(shù)字化變革的？

楊山海：要知道業(yè)務(wù)的需求，業(yè)務(wù)是企業(yè)發(fā)展的根基，通過下店實(shí)習(xí)，跨部門交流，高層對接，根據(jù)需求進(jìn)行了優(yōu)先級排序和工作要點(diǎn)。進(jìn)行了分類和時間確認(rèn)。

經(jīng)與業(yè)務(wù)部門對接和高層匯報，進(jìn)行了七大項目推進(jìn)：

首先，OFC最佳食品成本管理，根據(jù)BOM規(guī)則進(jìn)行成本管理，優(yōu)化實(shí)際與理論的差異，降低成品和半成品的損耗。例如：一塊面炸三根油條是最佳的，那么炸出四根就是偷工減料，炸出兩根就會成本增加，以此來實(shí)現(xiàn)成本精算和成品品控；

其次，智能排班，改變傳統(tǒng)Excel線性排班。這個概念很大、也很復(fù)雜，它既需要?dú)v史數(shù)據(jù)支撐，也需要我們對于人工有全面深刻的理解：我們給一個員工安排了刷盤子的工作，可他會不會干？掃地、洗碗、墩地、擦桌子，這都需要技術(shù)技能，同樣是廚師所掌握的東西也各不相同，需要我們將其分級、歸類、編號之后輸入系統(tǒng)。通過歷史數(shù)據(jù)和各個參數(shù)建立、優(yōu)化，最終成功落地了智能化排班，簡化了門店排班和管理的難度。

第三，大數(shù)據(jù)BI，通過數(shù)據(jù)檢索消費(fèi)行為中隱含的關(guān)聯(lián)關(guān)系。通過數(shù)據(jù)清洗和分析，為營運(yùn)和高管提供決策管理，大家都聽說過啤酒尿褲的故事，這就是大數(shù)據(jù)的一種形式，對餐飲來說，買豆?jié){一定會買油條嗎？通過后臺數(shù)據(jù)，會給出一個答案！大數(shù)據(jù)展示也很重要，比如各個業(yè)務(wù)部門的自動化組合及多數(shù)據(jù)邏輯計算，如果通過人工，大約需要兩到三天，但大數(shù)據(jù)只需要30分鐘就搞定，這就是大數(shù)據(jù)魅力，瞬間了解到各個數(shù)據(jù)，這種即時性讓財務(wù)、營運(yùn)、營銷部門得到快速提升。

第四，梳理會員體系，建設(shè)會員的全生命周期數(shù)字化檔案，儲值情況、消費(fèi)情況、時間，頻次，金額等等，根據(jù)會員的歷史訂單，快速使會員找到自己喜歡的產(chǎn)品，建立RMF模型，實(shí)現(xiàn)自動發(fā)券管理、會員祝福和生日特別券管理，對僵尸粉激活及購買行為習(xí)慣進(jìn)行管理，有效提高會員的復(fù)購率。

第五，網(wǎng)絡(luò)改造，對于網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定性和網(wǎng)絡(luò)資源精細(xì)化管理都實(shí)現(xiàn)了大幅度提升，可以精確管理到每一臺聯(lián)網(wǎng)的設(shè)備，并且優(yōu)先保證POS系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源分配。

第六，評價體系，利用數(shù)字化技術(shù)自動采集、分析各個評價系統(tǒng)的客戶評價，分析產(chǎn)品、服務(wù)等各個方面的提升潛力點(diǎn)。

第七，機(jī)器人，我們嘗試了炒菜機(jī)器人和服務(wù)機(jī)器人，嘗試本身很難說是成功，從效果到成本優(yōu)化都不如預(yù)期。但是在嘗試過程中我也感受到了，機(jī)器人真的是未來，它展現(xiàn)出了很多驚喜。

科創(chuàng)人：如您前面所說，快樂蜂是您收獲最顯著的工作經(jīng)歷，您認(rèn)為自己在這些年中最大的收獲有哪些？

楊山海：主要有三大感受：

第一，真正實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)，也認(rèn)識到了數(shù)據(jù)的重要性。一直以來我們習(xí)慣了業(yè)務(wù)來驅(qū)動IT進(jìn)行提升，我們是需求響應(yīng)方，但在數(shù)據(jù)的世界里，IT可以找到業(yè)務(wù)看不到的優(yōu)化點(diǎn)、主動進(jìn)行優(yōu)化變革。

第二，有些嘗試也許不成功，但不代表它是錯的。比如機(jī)器人，測試結(jié)果不怎么省錢、不怎么好用，但是它展現(xiàn)出來的潛力實(shí)在太亮眼了，我相信餐飲行業(yè)一定會迎來機(jī)器人及AI大規(guī)模代替人力的那一天。

第三，隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展，業(yè)財稅一定會越來越復(fù)雜，技術(shù)手段必須跟上，業(yè)務(wù)的靈活性，財務(wù)規(guī)范化，稅務(wù)的準(zhǔn)確性非常重要。比如：外賣業(yè)務(wù)很重要，但一定要跟上精準(zhǔn)核算。行業(yè)外的朋友可能感受不明顯，因為外賣平臺復(fù)雜的算法、豐富的活動，比如滿減、紅包、配送費(fèi)等等，導(dǎo)致企業(yè)的成本計算非常難以精確，“賣了100元有多少進(jìn)了我們的口袋”，就這個基本問題都很難回答清楚。怎么花出去的估計要去找找，未來通過AI手段，將各個團(tuán)購平臺的數(shù)據(jù)、銀行到賬、POS里的數(shù)據(jù)進(jìn)行對比，才能算清楚了我們的營銷成本到底有多大。

03

跨行新品類

打造新型數(shù)字化

2021年，帶著餐飲行業(yè)頂級品牌磨礪出的數(shù)字化成熟實(shí)踐經(jīng)驗，楊山海加入鮮果時間，嘗試在有別于傳統(tǒng)餐飲的細(xì)分領(lǐng)域打造更前沿、更有創(chuàng)造力的數(shù)字化應(yīng)用場景。

奶茶、果飲賽道經(jīng)過多年發(fā)展，已經(jīng)成為廝殺慘烈的腥紅深海，而數(shù)字化成熟度已經(jīng)明顯成為競爭者們拉開身位的重要引擎。

科創(chuàng)人：相信不止我自己有這個印象，奶茶、果飲代表的新品類，本身就帶有互聯(lián)網(wǎng)屬性、相對比較數(shù)字原生，是否在這些品牌中數(shù)字化工作開展得更順利？

楊山海：其實(shí)也并非如此，以鮮果時間為例，在我去之前，小程序的銷售占比非常少，線下門店銷售占比高，依舊是重線下的銷售模式，與老板、業(yè)務(wù)部門達(dá)成的第一個共識目標(biāo)就是提升線上銷售占比。

第二件事情是大數(shù)據(jù)尋找增長機(jī)遇，品牌數(shù)據(jù)積累有多年數(shù)據(jù)，但運(yùn)用得不是很好，通過與POS廠商進(jìn)行溝通和共同打造，建立了大屏、駕駛倉、自定義銷售報表、研發(fā)報表等等自動化數(shù)據(jù)歸集功能。大數(shù)據(jù)最大的作用，是你要了解數(shù)據(jù)背后的原因，而不是只看看數(shù)據(jù)，不了解背后的根因，周二為什么比周三銷售的好，A店為什么比B店銷售好，都需要店經(jīng)理、督導(dǎo)去洞察背后的原因。在鮮果時間工作非常快樂，因為宋總特別愛與下屬打交道，對數(shù)據(jù)敏感度比較高，經(jīng)常通過數(shù)據(jù)洞察背后的原因，找到相關(guān)人員進(jìn)行溝通，所以大數(shù)據(jù)管理是一把手工程。

第三，通過數(shù)字化管理手段提升對門店管控，對于餐飲來說，巡店、培訓(xùn)是非常重要工作，巡店管理直接關(guān)系到產(chǎn)品、服務(wù)、形象重要的對外觸點(diǎn)，同時也是與加盟商溝通的一種方法，巡店是為了更好的為顧客提供安全的產(chǎn)品、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)以及展示面的清潔。培訓(xùn)是為了更好地標(biāo)準(zhǔn)化，一個品牌培訓(xùn)做不好，很難標(biāo)準(zhǔn)起來。鮮果時間在這兩方面做得非常好，產(chǎn)品力非常強(qiáng)，所以在北方屬于強(qiáng)勢品牌。

第四，拉通全數(shù)據(jù)鏈條，由于系統(tǒng)孤島較多，對于數(shù)據(jù)拉取不便捷，再加數(shù)據(jù)傳輸?shù)姆€(wěn)定性不好。通過系統(tǒng)集成和接口打通，實(shí)現(xiàn)全系統(tǒng)互聯(lián)互通。

第五，小程序及會員升級，由于之前的小程序靈活性、功能性較差，通過新的小程序進(jìn)行了功能上的升級，并導(dǎo)入會員管理，加強(qiáng)小程序互動性，便捷性。在會員激活、拉新、復(fù)購等方面進(jìn)行了全面升級。

04

鼎友餐飲

多系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)字新餐飲

鼎友餐飲發(fā)跡于重慶，經(jīng)過近20年發(fā)展，如今已成為遍布渝、川、滇、鄂、豫、湘、新、黔等地的餐飲巨頭，旗下品牌“萊得快”“每味每客”等，均已成為各細(xì)分品類頗具競爭力的頭牌。

2023年，楊山海加入鼎友，吸引他前往大西南的重要原因，便是鼎友餐飲對數(shù)字化建設(shè)的堅定投入與決心。

科創(chuàng)人：這一次職業(yè)選擇，對您來說最具吸引力的是什么？

楊山海：想必做數(shù)字化的朋友都有同感，老板對數(shù)字化的重視是IT部門最大的幸福，公司領(lǐng)導(dǎo)層數(shù)字化意識超前，非常重視數(shù)字化建設(shè)，我入職短短三個月就啟動了兩大項目：巡店管理和抖音私域項目，老板在數(shù)字化建設(shè)方面的認(rèn)知和鼓勵，給了我很大的決心。

科創(chuàng)人：相比于面向問題的改善，面向未來增長的建設(shè)需要完整、科學(xué)的規(guī)劃，您為鼎友構(gòu)建了怎樣的系統(tǒng)建設(shè)藍(lán)圖？

楊山海：鼎友數(shù)字化建設(shè)的核心就是全面提升效率和精細(xì)化管理。餐飲行業(yè)如今進(jìn)入到了紅海、深水區(qū)，在規(guī)?；l(fā)展的過程中，需要通過利用新型技術(shù)手段，提升銷售效率并降低成本，從而達(dá)到穩(wěn)定提升利潤率的目標(biāo)！在“公私合營”（科創(chuàng)人注：公域私域結(jié)合的運(yùn)營模式，并非字面?zhèn)鹘y(tǒng)意義）的運(yùn)營模式下，品牌通過公域平臺提升影響力，通過私域平臺工具沉淀用戶、提升顧客滿意度和復(fù)購率，促成持續(xù)利潤率增長，通過數(shù)字化運(yùn)營好線上和線下消費(fèi)的體驗，為公司創(chuàng)造更好的盈利空間。

科創(chuàng)人：如此集中的系統(tǒng)建設(shè)，是否會給您帶來巨大的實(shí)施壓力？您如何保證系統(tǒng)建設(shè)順利進(jìn)行？

楊山海：談不上壓力，但的確需要強(qiáng)大的執(zhí)行力，很多事情需要業(yè)務(wù)方面的配合，部分系統(tǒng)建設(shè)可能需要業(yè)務(wù)部門每天多出一兩個小時的工作量學(xué)習(xí)、測試、反饋。鼎友的業(yè)務(wù)部門都非常配合，項目在別的地方需要四五個月的時間上線，鼎友僅用三個月就實(shí)現(xiàn)了全面上線，組織的執(zhí)行力和學(xué)習(xí)力非常強(qiáng)。通過這三四個項目，業(yè)務(wù)部門展現(xiàn)出了對數(shù)字化的認(rèn)知能力是非常強(qiáng)的，經(jīng)常為了完成某項具體工作，加班到夜里十一二點(diǎn)，領(lǐng)導(dǎo)也非常關(guān)心數(shù)字化項目，晚上經(jīng)?？吹筋I(lǐng)導(dǎo)給我們買的夜宵。所以，實(shí)施壓力不大。

科創(chuàng)人：歷史數(shù)據(jù)用得上嗎？

楊山海：用得上，有些測算，需要?dú)v史數(shù)據(jù)，比如同比、環(huán)比，通過數(shù)據(jù)的顆粒度，分析出來不同維度的，業(yè)務(wù)部門能更好的通過數(shù)據(jù)，來洞察業(yè)務(wù)動向和下一步行動。

科創(chuàng)人：在這么多系統(tǒng)中，您認(rèn)為哪個系統(tǒng)的建設(shè)取得的效果最好？

楊山海：巡店管理系統(tǒng)，通過云巡檢的方式更好地梳理公司的標(biāo)準(zhǔn)、落地公司的統(tǒng)一化要求。

巡店管理是連鎖餐飲品牌的管理難題，經(jīng)過了前三年疫情的教育，云管理也是最近比較火的項目，公司在云管理上下了很大的功夫，攝像頭品牌對接、軟件系統(tǒng)對接、督導(dǎo)與加盟商的對接，這些都很重要。通過有序計劃，目前云巡店已全面上線，使巡店工作進(jìn)入新的管理模式。

科創(chuàng)人：您在餐飲行業(yè)從業(yè)20年、采購系統(tǒng)無數(shù)，在您看來，優(yōu)秀的服務(wù)系統(tǒng)具備哪些普遍的特征？

楊山海：第一，適合公司業(yè)務(wù)發(fā)展，第二，能與多平臺對接，提供廣泛的API接口，第三，運(yùn)維團(tuán)隊的穩(wěn)定性和及時性，第四，數(shù)據(jù)的安全性和本地化的備份，第五，個性化開發(fā)的及時性。

科創(chuàng)人：作為一名餐飲行業(yè)的數(shù)字化專家，對于自己的未來成長，您有怎樣的規(guī)劃？

楊山海：我已到不惑之年，通過自己的經(jīng)驗，為公司的業(yè)績增長帶來新方案，通過數(shù)字化管理為公司建立數(shù)字化決策模型，通過管理思路聯(lián)合業(yè)務(wù)部門共同打造單店盈利模型，通過項目管理為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展添磚加瓦。